笑脸迎客、和气生才;这道理没谁不认同,而网店更是以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了它更多的经营特质,因此也更需要网店卖家付出更多的真诚、塌实、耐性与细心;不少朋友都有这样的感叹(包括我自己),似乎信用度低(零或心级)的卖家比信用度高(多钻或皇冠)的卖家服务态度要好,这样的判断当然不是绝对,但却有一定道理~:因为这是一个潜移默化的累积变化过程,就象一个开始很“贫穷”的人希望把“一分扳成两瓣花”,而成为“富翁”时却对“浪费”毫不在意一样;当然“没有”时必会珍惜“厘毫”,“有了”时“没眼看”就不足为怪了~,道理就是这样,这样的变化从另一个角度也可以说明:做好一时不难,难的是日日月月、持之以恒的永远做好。所以我们不要说永远,只说做好自己、做好现在、做好此时~

1、顾客首次咨询问题时

应该面带笑容回答:“您好,有什么可以帮到您的吗?”或“您好,欢迎光临”

不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿?”或“说阿?”(我就遇到过这样的卖家,觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样,所以赶快走人了事)或是过了很长时间才里(不在QQ边上当然不算了)

2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时

应该面带微笑的说:“很抱歉,刚才临时接了个电话(或其他可以信服的理由),没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?”非常感谢您对我的等待。。。等等

不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问:“你说的这个没有”或“那你要什么型号?”等等,这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。(感到让人反感)

3、面对顾客讨价还价时

应该面带笑容的说:“很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系,您可以再考虑下,不买都没关系的,非常感谢您的光临,希望以后有合作机会哦”(利润大的卖家可以满足那种爱讲价的人的需求)

不应该说:“买不起就别买。”或“本店不接受讨价还价,还价免谈请绕道”

4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时(货其他店铺东西让你给意见时)

要面带笑容说:“我们不能保证自己产品都是拍拍(网络中)最低,但要告诉她我们一定能保证我们的产品质量和服务,您也可以再考虑没关系”

不应该说:“那你去买便宜的阿跑我这来磨什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等

5、面对顾客购物提出其它不合理要求时(优惠到底了还要送礼物/包邮等)

应该说:“真的很抱歉,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请您理解和支持我,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦”所以一切顺其自然的好

不应该说:“怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远,本店奉陪不起”(有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家)

6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

应该说:“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”

不应该说:“嫌高就别买阿,没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类(本店曾经因为运费问题给过我差评,但是一般交流好了就没问题了)

7、顾客希望你为她推荐而此时你正忙时

应该面带笑容的说:“现在询问顾客较多,希望别介意回复慢,您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?”您先看看店铺的首页推荐商品,那都是我觉得很棒的东西。

不应该说:“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么,自己看阿”

8、面对顾客要你对她挑选后的感觉发表意见时

(凭自己感官)应该实事求是、客观公正,比较真实且具体的给出建议:“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些,我推荐的可爱些,不过我的意见只能作为参考哦,主要还是看您的喜欢和选择了,相信自己的第一感觉一般没错”

绝对要避免,为了卖出东西。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞,绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话(你这一次的交易会丢掉下次再次合作的可能)

9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时(时间特久来回抉择的)

应该真诚的说:“其实您选的的东西不错的,我觉得这款比较适合你,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”

不应该不耐烦的说:“晕,你都选了10几件1、2个小时了,还要选到什么时候阿?”或“你到底买不买阿,不买别浪费我时间好不好?”

10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时

应该说:“请别着急,如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起…”

不应该说:“绝对不可能,你血口喷人”或“有没有搞错,谁知道是不是你自己弄坏的,想占便宜吧”等等。

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